全国服务热线

400-886-3988
您的位置:首页新闻资讯 > 行业动态
确保顾客成为回头客的详细服务步骤

发布者: 火锅电磁炉|火锅餐桌|威菱火锅设备  时间:2018-04-13

确保顾客成为回头客 
  美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计: 1%的顾客去世了 3%的顾客搬家了 
4%的顾客自然地改变了偏好 5%的顾客听从了朋友的劝告 
9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所 10%的顾客是习惯性地抱怨者 
68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心 顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 


1: 需要你努力做到
(1) 始终喜欢顾客,即使顾客不喜欢你;
(2) 即使你不高兴,也要面带微笑; 
(3) 调整心态,平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排; 
(4) 格外关心顾客; 
(5) 详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益; 
(6) 当你感到顾客需要帮助时(即使这种帮助完全超出你的服务范
畴),就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导。 
(7) 想办法弄清顾客的需求,并给予满足(即使这种需求是你自己解
决不了的); 
(8) 欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议; 
(9) 和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题; 
(10)努力追求顾客的赞誉; 
(11)提供超出顾客所预料的服务(给顾客一个惊喜)。 
吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多。


2:需要尽你所能化解顾客的不满 


  处理抱怨的步骤: 
(1) 仔细倾听顾客的抱怨; 
(2) 复述抱怨以确认你所听到的没错; (3) 向客人表示歉意; 
(4) 认可顾客的感受(愤恨、挫折、失望等); (5) 解释你将采取什么行动,纠正错误; (6) 感谢顾客提出了引起你注意的问题。 


某顾客来到酒店前台,并且显得很不高兴,他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间既小窗外的景色又不好。早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒,而且房间的气味令人很不舒服,要求立即给予解决。在这种情况下,你会对顾客说些什么? 
①                    ②                     ③                    ④                    


3:需要了解常见的几种抱怨 


  在对顾客服务中,遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。你知道顾客常常抱怨什么吗?当你面对顾客的抱怨时,你知道该做些什么,说些什么吗? 
列举你能想象到的顾客抱怨,并写出你的解决方案(包括①你如何做?②你如何说?) 
常见的抱怨          
  你如何说和处理的建议 


 4:需要了解比较难伺候的顾客类型 


  难伺候的顾客主要有以下几种:
 1.易怒的顾客; 
2.喋喋不休的顾客; 
3.令人讨厌/不太正经的顾客; 
4.古怪的顾客; 
5.热情/庄重拘谨的顾客;
6.犹豫不决的顾客; 
7.霸道的顾客;
8.喝醉的顾客;
9.挑剔的顾客;
10. 爱争辩的顾客; 
11. 沉默不语的顾客;
12. 过分计较金钱的顾客;
13. 意志消沉的顾客;
14. 过分虚荣的顾客;
15. 摆谱的顾客;
16. 财大气粗的顾客;
17. 善变的顾客;
18. 故意找茬的顾客; 

19. 有洁癖的顾客; 

20. 多疑的顾客; 

21. 故作明白的顾客; 

22. 蛮不讲理的顾客; 

23. 爱占便宜的顾客; 

24. 过于敏感的顾客; 

25. 追求完美的顾客; 

26. 琢磨不透的顾客。 



请写出你能想到的其他难伺候的顾客类型: 
大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感,就像我们所有的人一样,他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。 
  难伺候的顾客常常只有一种需求,只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你(服务员)的原因。 


下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因,看看你在工作中是否曾遇到过类似的情况,如果有,请在该条目前相应位置填写顾客可能有的表现: 
 1、他们疲劳、沮丧                 
2、他们困惑、遭到打击、他们在保护自我或自尊                
4、他们以前从未遇到过相同情景 
               
5、他们感到冷落,没人能倾听他们的心声                 
6、他们受酒精或毒品之害 
              
7、他们不善言辞或对语言的理解能力很差                
 8、他们在过去类似的场所中受到怠慢                
 9、他们心情不好因而在你身上出气 
               
 10、他们急于获得服务已经等候了相当长的时间 列出你能想到或遇到过的其他原因:


顾客带着抱怨来到酒店不是你的错,如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错。 
 
5:需要让难伺候的顾客站到你这边来 




第一步:不要触及个人 
这是最难掌握的对客服务的技巧之一。(谨记:顾客有意见并不一定是针对你个人,即便看上去如此)。 
第二步:保持平静,仔细倾听 
要达到这一要求,说起来容易做起来难,多想一想你要说的话,复述顾客所说的,以确保你不会误解客人的意思。 
第三步:针对问题,不要针对人 
 找一个安静的地方坐下来,成为一名问题的解决者,努力寻找顾客所
需要的,并想方设法去满足他们的需求,让顾客知晓你能为他做些什么。 
 当你把难伺候的顾客转变成快乐的顾客时,就自我奖励一下。  当你陷入困境而不知如何处理时,不妨去找你的主管(或上级),某
些问题可能让你的主管(或上级)来处理;找出问题所在,并观察这些问题是怎样被解决的。 


6:需要迈进一步,提供附加服务 


请列举你能想到的附加服务: 
设想情景                           
附加服务 
1、当顾客就餐剩余菜品或食品时               2、当顾客买回许多散装物品回到房间时                     
7:确保顾客成为回头客,需要挽回顾客投诉 
第一步:道歉 
要让顾客知道,你因为给顾客带来不便而深感抱歉,即便事情并非你的过 错。不要忙于追究是谁的责任,你需要做的第一件事就是向顾客道歉,并向顾客保证,你将全权负责处理解决顾客投诉。 
第二步:快速反应(复述) 
用自己的话把顾客的抱怨复述一遍,确信你已经正确理解顾客的抱怨之所在,而且已与顾客的感受达成一致。如果可能,请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们所提出的问题。 
第三步:移情 
当与顾客的交流达到一定的境界时,你会自然而然的理解他们提出的问题,并且会欣赏他们的处事方式,你应当强调,他们的问题引起了你的注意,并且给了你改正这一问题的机会,对此你感到很高兴。 
第四步:补偿 
尽你所能满足顾客,只要不是拿走整个酒店,为解决顾客投诉,你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西。你在解决了顾客的抱怨后,你还可以赠送顾客其他一些东西(如优惠券、免费礼物等)。总之,就是做一些额外的事情,对已发生的不快进行补偿。 
第五步:跟踪 
顾客离开时,看顾客是否已经满足,然后,在解决了投诉的一周内,打电话或写信给他们,了解他们是否依然满意你,可以在信中夹入优惠券,日后也一定要保持经常的联系。 
 
当顾客抱怨时,你应认识到这是一次天赐良机,因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。 


记住:这样的顾客最容易成为你的回头客。      
将投诉转化为销售业绩(回头客) 
顾客投诉得到了令人满意的解决时,就是销售的最佳时机。 
如果你认真听取了顾客的抱怨,并在某段时间里处理了顾客投诉,还对顾客提供了附加服务,而且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之情,这时,另一桩生意就会唾手可得。想一想,顾客现在对你所做的一切大喜过望,他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈,甚至还非常乐意再来消费。 
你需要做的就是做好下一次的服务工作了。 


四个之前: 
 预测顾客需求,要在顾客到来之前; 
   满足顾客需求,要在顾客开口之前; 
 化解顾客抱怨(投诉),要在顾客不悦之前;  给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前。 
落实这“四个之前”,仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够的,我们必须用心观察顾客、揣摩顾客,准确掌握顾客信息,快速反馈、快速采取行动。 
如果对优质服务成功的各种因素加以总结,那就是: 
热情款待你的顾客!
想在你的顾客之前! 
满足你的顾客需求! 
让你的顾客惊喜!


中山市翰林电器有限公司

电话:400-886-3988    传真:0760-23304458    联系人:刘经理/13631166642    邮箱:529123061@qq.comm

公司主营:火锅电磁炉   火锅餐桌 地址:广东省中山市东凤镇同安大道东翰林电器    备案号:粤ICP备06051301号-7

技术支持:佛山网站建设-华企立方   

  • 微信关注威菱

版权所有 © 中山市翰林电器有限公司,本网站部分图片来源于互联网,如果涉及版权问题,请按网站上公布的联系方式告知删除。返回顶部